Contact Dordrecht


Contact Maassluis
Loading...
Klachtenregeling2018-12-05T09:29:03+00:00

Klachtenregeling

Algemeen
Waar gewerkt wordt worden fouten gemaakt: er kunnen dus klachten zijn of ontstaan over FlanQ. Klachten (waaronder in het navolgende onder meer wordt verstaan: beschuldigingen) kunnen daarbij een breed scala aan aspecten betreffen: de dienstverlening zelf, de algemene organisatie, wijze van communiceren, factureren, of wat voor aspect van de organisatie dan ook. Het kan een algemene klacht zijn, of een klacht die betrekking heeft op een specifieke situatie of gebeurtenis. Het wordt van belang geacht te realiseren dat een klacht serieus moet worden genomen. Om te beginnen uit respect naar de betreffende relatie toe; maar daarnaast heeft een klacht positieve kanten. Ten eerste kan het een signaal zijn die leidt tot verbetering van de dienstverlening; ten tweede is een klacht in feite een teken van vertrouwen van de relatie: hij gaat niet “met de voeten stemmen”, maar geeft de organisatie een hernieuwde kans.

Klachtenprocedure
Voor een goede afhandeling van klachten heeft FlanQ daarom een klachtenprocedure opgesteld, alsmede een standaard formulier dat kan worden ingevuld. Deze klachtenprocedure wordt samen met de algemene voorwaarden en de opdrachtbevestiging aan nieuwe cliënten verstrekt.

Vastlegging klacht
Klachten van zeer gering belang handelen wij graag direct met de relatie af, zeker als ze (bijvoorbeeld telefonisch) snel en tot tevredenheid van de cliënt kunnen worden opgelost. In andere gevallen zal een schriftelijke vastlegging van de klacht moeten worden gemaakt.

Schriftelijke klachten worden vastgelegd op het standaard klachtenformulier met vermelding van datum ontvangst. Van telefonisch geuite klachten die niet direct kunnen worden opgelost, wordt een notitie gemaakt. In de notitie wordt naast de datum van het telefoontje het volgende genoteerd:
de naam van de beller;
de naam van de eventuele ondernemeing;
de naam van de ontvanger;
een omschrijving van de klacht;
een beschrijving van overige relevante opmerkingen en afspraken

De directie of de verantwoordelijke relatiebeheerder neemt na bespreking met de relevante medewerkers en eventueel overig intern overleg, contact op met de cliënt voor het bespreken van de klacht en eventuele oplossingen. Een kort verslag van de klacht, het overleg met de cliënt en de uitkomst hiervan wordt opgesteld. Een kopie van bovengenoemde komt in het correspondentiedossier van de cliënt.

Doorlooptijd
Indien de klacht via een ander dan de verantwoordelijke accountant binnenkomt, zal het klachtenformulier (met de eventuele bijbehorende correspondentie) op eerste gelegenheid aan hem worden overhandigd; indien van toepassing zal ook de betreffende relatiebeheerder worden ingelicht. Indien de klacht schriftelijk is ontvangen wordt de klager onmiddellijk gebeld. Daarna zal de klager zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk binnen 14 dagen een inhoudelijke reactie op zijn klacht dienen te ontvangen. Zeker bij een wat minder gecompliceerde klacht, waarbij geen uitgebreid onderzoek nodig is en o.a. geen externe personen bij hoeven te worden betrokken, is een reactie binnen enkele dagen echter meer op zijn plaats. Het streven is om de klager binnen 48 uur te bellen.

Klokkenluidersregeling
Klachten worden serieus genomen en zorgvuldig en vertrouwelijk afgehandeld. Dit houdt ook in dat zowel personen van buiten de organisaties als medewerkers zonder gevaar voor hun rechtspositie vermeende onregelmatigheden aan de orde kunnen stellen.

De klokkenluidersregeling is geldig naast de regeling voor klachten over de diensten van FlanQ of aan haar verbonden personen en de regeling met betrekking tot verschillen van inzicht.
Iemand die gebruik maakt van de klokkenluidersregeling kan de melding anoniem doen bij het vertrouwenspersoon van FlanQ middels een brief of e-mailbericht;
De vertrouwenspersoon heeft de verplichting de melding binnen een week na ontvangst van de melding te bevestigen. In deze bevestiging maakt de vertrouwenspersoon ook melding van de procedure en termijn die gevolgd gaan worden bij de behandeling van de melding;
Uiterlijk na 4 weken bericht de vertrouwenspersoon aan de melder welke maatregelen er zijn genomen en hoe de verdere afhandeling zal verlopen. In de bijzondere situatie dat dit bericht niet binnen 4 weken gedaan kan worden meld de vertrouwenspersoon dit aan de melder en geeft aan binnen welke termijn afhandeling alsnog plaatsvindt.

Consequenties voor het kwaliteitssysteem
Indien de resultaten van de onderzoeken duiden op tekortkomingen in de opzet of werking van de gedragslijnen voor kwaliteitsbeheersing en de kwaliteitsbeheersingsprocedures van de accountantsorganisatie of het niet voldoen aan het kwaliteitsbeheersingssysteem van de organisatie door één of meer personen, neemt de organisatie gepaste maatregelen zoals besproken in het onderdeel evaluatie kwaliteitssysteem.

Wij maken op deze website gebruik van cookies, deze helpen ons om onze website te verbeteren. Ik ga akkoord